词语服务管理的详细解释,服务管理的拼音及基本释义

服务管理

【词语拼音】fú wù guǎn lǐ

【词语繁体】服務管理

【词语结构】ABCD式词语

【词语字数】四字词语

【词语解释】
?服务管理,是整个组织将服务视为竞争优势, 重视组织与每个顾客接触的关键时刻,管理每次与顾客互动的机会与经验,整合组织各个层面,从精心设计的服务策略、顾客导向的服务人员及服务传递系统,经营顾客体验,以超越顾客期待的服务品质,让顾客导向成为服务组织的首要驱动力。在服务组织中,受到服务无形性、异质性、易逝性、服务的生产与消费同时发生等特性影响,服务无法事先制造、不能储存、不能展示、不能重来,顾客无法预先知觉或感受到服务,服务的提供与顾客的体验同时发生,不同的服务人员带来不同的服务体验,且服务过后,留下的仅是顾客经验与感受口碑,有客观因素,也有主观感受。因此,服务管理的内涵就是经营每次服务接触的动态互动过程与成果,管理顾客经验与服务传递效益的能力。图书馆是服务组织,服务管理在图书馆服务导向的愿景中,是经营顾客关系的重要推手。服务管理重视顾客与图书馆接触的每一瞬间,不论顾客是实际入馆,或是透过图书馆网站,图书馆传递出来的任一讯息,可能是馆舍空间的标语或配置、动线的规画、馆藏标识的指示、服务人员的言行举止、网站设计规画、远距资讯服务提供的方式或资料库的查询功能等,都会影响顾客心中对图书馆的认知与期待,以及服务传递的体验,形成顾客的经验,不论满意与否,都会存续在顾客心中,进而影响到顾客、潜在顾客的使用。监此,图书馆应体认服务管理的重要,透过拟定顾客导向的服务策略、由顾客角度思考服务传递系统,培训专业人员内化服务导向,以塑造图书馆顾客导向的专业服务形象,增加顾客心中对图书馆价值的肯定。
--作者:庄馥瑄

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